Mais qu’entend-on exactement par expérience client ?

Parfois, les clients en utilisant vos produits / services voient leurs besoins satisfaits mais ils ne vivent pas une expérience satisfaisante. En effet, le client perçoit l’expérience à trois niveaux distincts:
– La satisfaction des besoins de base
– La facilité d’utilisation, le traitement des réclamations, la réduction des insatisfactions
– Le plaisir, les émotions

Laurence Body et Laurent Tallec dans leur livre « l’expérience client » aux éditions Eyrolles, que nous vous engageons à lire, la définissent comme suit :
– C’est un territoire de conception, de différenciation, d’innovation et de transformation pour les entreprises et les organisations qui font le pari d’une approche inspirée par le client. Le design et le management en sont les deux principaux leviers de mise en oeuvre.
– C’est aussi l’ensemble des signaux perçus par les clients sur l’ensemble du parcours client
– Ce sont les produits/services que votre entreprise propose et ce que promet votre marque; c’est ce que vos clients ont pensé quand ils ont essayé d’avoir de l’information, d’acheter, d’utiliser votre produit et peut être de résoudre un problème. C’est aussi la manière dont ils se sont sentis après ces interactions : excités, heureux, rassurés ou nerveux, déçus, frustrés… L’expérience client est la façon dont vos clients perçoivent l’ensemble des interactions avec votre entreprise.

Dans notre société marquée par la mondialisation, la diversité, le pluralisme des savoirs et des idées, on assiste à une évolution des mentalités. De la croyance en l’autorité, on est passé à la valorisation de l’expression individuelle, à l’accomplissement individuel et à la qualité de vie. Aujourd’hui,les individus sont en quête de sens, de respect, de plaisir et veulent tout maîtriser y compris la relation commerciale. Les clients considèrent la qualité des produits et services comme un pré-requis (minimum requis). Ce qu’ils veulent maintenant ce sont des offres qui stimulent leurs sens, leur esprit, touchent leur coeur. C’est ainsi que l’on voit la montée de l’économie collaborative, du partage, de la RSE. Donc en conséquence votre offre doit évoluer en tenant compte de cette notion d’expérience client sous peine d’être sanctionné par le fait qu’ils aillent voir ailleurs.

Pour conclure, l’expérience client replace l’humain au coeur du choix d’un produit / service et l’expérience de consommation associée devient importante. On s’intéresse davantage au processus de la satisfaction client qu’à la satisfaction elle-même.